Supply Chain

“Os CTT estão onde está o negócio, onde estão as compras”

CTT lançam CTT Logística

Em entrevista exclusiva à LOGÍSTICA&TRANSPORTES HOJE, o diretor de e-commerce dos CTT traça o caminho da empresa que está no mercado há mais de 500 anos. Os dias de hoje estão virados para o e-commerce e parcerias com retalhistas, de modo a ir ao encontro de quem está à espera de receber a sua encomenda.

Rapidez, preço e os picos sazonais são os grandes desafios das operações logísticas e entregas nos dias de hoje. Alberto Pimenta, diretor de e-commerce dos CTT, admite que, atualmente, “os operadores logísticos passaram a fazer parte da cadeia de valor do retalho”, e que, dado o reduzido peso do comércio eletrónico em Portugal, “um grande espaço para crescer”. E os CTT querem lá estar.

Os CTT passaram por uma transformação muito grande nos últimos anos, passando desde a entrega da simples carta ou encomenda aos novos tempos do digital. Como é que se deu esta transformação?
Como sabe, os CTT são uma empresa com 500 anos e, por isso, um exemplo de uma empresa que sempre soube transformar-se e acompanhar os novos tempos, nomeadamente, estes últimos de índole mais tecnológica.

Somos uma empresa que começou a transportar cartas por cavalo, depois passámos para o comboio, depois para o avião, os automóveis, e, neste momento, estamos na era do digital.

No entanto, tem existido sempre essa capacidade de adaptação e acompanhamento dos tempos e hábitos, sejam de comunicação ou de logística.

Nos últimos 15 anos, a fatia do correio tem baixado significativamente. Os correios baixaram, nos últimos 10 a 12 anos, em mais de 50% o seu volume de cartas. Mas ao mesmo tempo, esta ameaça do digital que está a contribuir para um declínio muito rápido das comunicações escritas físicas, por outro lado deu aqui outra oportunidade. É que a transformação digital também se está a verificar noutros setores como, por exemplo, o setor do retalho. Ou seja, também o retalho físico começou a ser cada vez mais um retalho eletrónico.

Esse retalho eletrónico é o e-commerce e passa por transportar encomendas, produtos de determinado local ao cliente.

Ou seja, a entrega continua a existir, o produto é que é diferente?
Exatamente. Os operadores logísticos passaram a fazer parte da cadeia de valor do retalho. Em vez de serem entregas ao balcão, passaram a ser entregas onde está o cliente, ou seja, a conveniência.

Por isso, embora esta transformação para o digital tenha criado uma forte erosão no volume de negócios dos CTT, também é verdade que criou uma oportunidade de reposicionar a empresa e trabalhar esta área das encomendas, fundamentalmente, no retalho.

É precisamente esse um dos nossos grandes fatores de crescimento dos CTT e que passa por capturar o maior número possível de encomendas geradas pelo e-commerce.

E-commerce precisa-se

Francisco de Lacerda, presidente executivo dos CTT, referia, há pouco tempo, “a importância do e-commerce e o futuro da logística numa altura em que, cada vez mais, os consumidores aderem ao canal online”. Além disso, admitia, também, que “a logística enfrenta desafios e enormes oportunidades”. Pergunto-lhe, em primeiro lugar, que importância tem e poderá ter o e-commerce na operação dos CTT?
Atualmente, o e-commerce já representa cerca de 20% das nossas encomendas e é um setor que está a crescer significativamente no grupo.

Só para ter uma noção, no ano passado o e-commerce cresceu 18% dentro dos CTT, mas de acrescentarmos a operação que temos em Espanha, cresceu 25%. Como disse, é uma das grandes alavancas de crescimento.

Além disso, configura uma grande oportunidade futura, porque se olharmos para o e-commerce em Portugal, apesar de crescer acima dos 10%, a quota ainda é muito reduzida.

Só para ter uma noção, o peso do retalho online em Portugal é de apenas 3,7%, segundo números do IDC. Nos países asiáticos (China ou Coreia), por exemplo, que são os que estão mais desenvolvidos, já pesa mais de 20%.

Olhando para os países europeus – Reino Unido, Holanda, Dinamarca – o e-commerce está acima dos 15%. Isto do lado da oferta.

Mesmo do lado dos compradores, dos consumidores, em Portugal também estamos muito abaixo das médias europeias. Estima-se que só 36% dos portugueses fazem compras online de uma forma mais ou menos frequente. Em Espanha esse número sobe para 50% quando a média europeia anda já nos 60%.

Mas acha que é uma questão geracional ou é o próprio português que é desconfiado neste aspeto?
Há vários fatores. Mas há aqui claramente um fator de desenvolvimento económico, uma afirmação ainda muito grande do retalho físico e da grande distribuição. Além disso, também há uma questão cultural, já que os portugueses ainda gostam muito de sair e ir passear nos centros comerciais e fazer as compras físicas.

E desconfiança?
Há, em termos de desenvolvimento do retalho online uma evolução muito reduzida em Portugal.

Se olharmos para a oferta do retalho online em Portugal, ainda é relativamente baixa. Não é por acaso que as grandes marcas ou grupos ainda não estão em Portugal. A Zalando está mais deixou de estar em Portugal, a Amazon, Aliexpress, eBay, nenhum deles está cá.

Em Portugal, temos a Sonae, com a Worten, ou a Prozis. Aliás, por isso, é que nos associámos à Sonae para o lançamento do Dott.

Repare, só 39% das empresas portuguesas têm presença online. E se formos ver as empresas portuguesas que vendem online, esse número baixa para os 27%.

Um estudo recente revelava que perto de 80% das compras online feitas pelos portugueses são feitas no exterior. E desses 80%, 33% vêm da China.
Os dados certos são: só 13% dos portugueses admitem comprar só em sites portugueses. 87% dos portugueses dizem que também compram lá fora.

Se olharmos para os estudos disponíveis, cerca de 45% dos objetos que são comprados vêm, de facto, da China. 16% vêm de Espanha, a seguir vem o Reino Unido com 11%, 6% dos EUA e finalmente, 4% de França e Alemanha. Isto quer dizer que temos aqui um grande tráfego de cross-border, já que os portugueses compram muito lá fora.

Mas também quer dizer que em Portugal, o retalho online, está relativamente pouco desenvolvido. Há um grande espaço para crescer.

Além dos portugueses comprarem muito lá fora, também se sabe que procuram muitos as promoções. O típico português que compra online vai muito à procura do preço. Isso faz com que o mercado chinês seja, claramente, o mais procurado.

“Os CTT estão onde está o negócio, onde estão as compras”

Mas para uma empresa como os CTT o que é mais vantajoso: continuar esta onda de compras online no exterior ou haver um shift e os portugueses passarem a comprar mais dentro de portas?
Os CTT estão onde está o negócio, onde estão as compras. Neste momento, as compras estão muito no cross-border e inbound. Nós temos de estar focados no e-buyer, no que compra e ter sempre as melhores soluções para quem compra.

Se o e-buyer compra lá fora, nós temos de ter soluções para capturar esse tráfego das encomendas que vêm de fora e ser o principal last miler em Portugal. Temos a vantagem de estarmos inseridos nas redes postais.

Só para ter uma ideia, 80% das encomendas a nível global são capturadas pelas redes postais. Porquê? Porque a grande fatia dessas encomendas vem do mercado asiático. São produto muito low value. 90% desses produtos são abaixo dos dois quilos. Por isso, são produtos que tipicamente caem bem dentro das redes postais.

Ao mesmo tempo, temos um posicionamento de desenvolver o mercado nacional. Por isso, temos liderado os desenvolvimentos para estarmos na linha da frente do ecossistema do e-commerce em PT.

Nesse sentido, temos desenvolvido parcerias com start-ups. Neste momento, as principais plataformas de store-building são todas nossas parceiras na medida em que fizemos acordos para que sejamos os parceiros ao nível das entregas. Fizemos, por exemplo, parceria com o OLX. E, por isso, lançamos também o Dott.

Multiformatos de entrega

Mas antes do Dott, vamos ao CTT Now.
Pois, o CTT Now, para além da nossa ambição de querermos liderar o ecossistema do e-commerce em Portugal, também somos obsessivamente inovadores. E quando falo no CTT Now, não é só o CTT Now, mas também o Express2ME, são os cacifos eletrónicos. Estes são exemplos claros de que os CTT são pioneiros. O CTT foram os primeiros a introduzir os lockers em Portugal, ou seja, os cacifos automáticos.

Fomos os primeiros a lançar um serviço de entregas rápidas dentro da cidade de Lisboa, com o CTT Now, da morada virtual (Expresso2ME). Por isso, isto são exemplos claros de que não estamos acomodados.

O CTT Now vem muito no sentido da logística urbana. Com o CTT Now introduzimos uma plataforma digital à moda da Uber ou Glovo, onde além do front-end também existem as apps em iOS e Android.

O cliente pode pedir, encomendar, compra, pedir a entrega e fazer o live tracking dessa compra.

Referiu dois concorrentes. O que traz este serviço CTT Now de tão diferente para o cliente?
A nossa mais-valia é que somos reconhecidos como um operador de entregas de encomendas. A Uber não surgiu deste universo, a Glovo também não, estão muito mais concentrados no food. Nós ainda não estamos no food

Ainda não? O que quer isso dizer?
Não temos planos nesse sentido. O que estamos a fazer é transpor tecnologia inovadora para rotas e entregas rápidas mais urbanas.

Hoje fala-se muito do customer experience e é, de facto, aí que se tem de melhorar, inovar e apresentar serviços de qualidade e de mais-valia para o cliente.

Rápido, barato, mas rentável

Mas o que acontece é que o cliente quer a entrega o mais rapidamente possível, ou seja, clicar e ter o produto, mas ao mesmo tempo que não está disponível para pagar por essa rapidez. Esse é o grande desafio?
É, esse é o grande desafio. Aliás, nós na logística e nas entregas temos, atualmente, três grandes desafios: rapidez, preço e as big-seasons.

Antigamente, as rotas viviam muito do giro. Hoje as rotas têm de ser flexíveis e adaptar-se. Se surgir um serviço ou uma entrega, recolha, temos de lá estar para servir o cliente.

Antigamente sabia-se o ponto de partida e de chegada e tudo o que estava no meio. Hoje esse meio é desconhecido?
Completamente. As rotas hoje têm de ser flexíveis e dinâmicas. Mas hoje também temos muito mais informação e tecnologia que nos facilitam essa flexibilidade e dinamismo, com os analitics, big data, inteligência artificial e outros.

Mas isso também coloca uma grande pressão sobre a operação, porque no final do dia, tem de ser rentável?
Claro. Isso queria sempre o tal dilema da competitividade, da atenção com os custos e rentabilidade. Isso é a habilidade da gestão de uma operação.

Mas é isso que nos distingue dos restantes operadores. Não nos podemos meter em grandes avarias sem ter em conta todo este rigor e otimização dos recursos.

Mas regressando aos desafios, de facto, as big seasons, com o Black Friday ou Singles Day, Natal, Dias dos Namoradas, obrigam a que os operadores de logística e de entregas tenham de ajustar e antecipar esses momentos e desenhar cenários. Cada vez mais tem de existir uma capacidade de integração com os próprios retalhistas.

Antes de acontecer já o operador logístico tem de saber o que vai acontecer?
É isso mesmo. No futuro, existirá, cada vez mais, cooperação entre retalhista e operador logístico, de forma a que as expetativas do cliente ou e-buyer não sejam defraudadas. A logística aqui tem de ser cada vez mais elástica.

Mas no futuro acha que é possível “educar” o cliente de que se pretende rapidez, tem de pagar?
Sentimos que, da parte do cliente, existe a perceção de que a conveniência e rapidez paga-se.

O que sabemos, também, é que muitas vezes as campanhas de marketing das grandes plataformas e retalhistas assumam o free delivery para certos e determinados clientes. Mas isso já tem a ver com programas de fidelização. Compras espontâneas e ocasionais, normalmente tem sempre um custo.

É preciso perceber que não há free delivery, porque há sempre um custo associado que, devido ao valor que o cliente compra/paga, é assumido pela plataforma.

Também é verdade que o custo tem vindo a baixar, já que a otimização de processos, a tecnologia disponível permite que sejamos mais eficientes e eficazes.

Cada vez mais existem preocupações com a sustentabilidade, ambientem, logística inversa. Como é que olha para estas questões?
As devoluções são elas próprias uma oportunidade de negócio. Na moda e no calçado, as devoluções atingem quotas de 20 a 25%. Isso quer dizer que são mais 20 ou 25% de envios. Por isso, nós temos de estar lá e ter soluções nesse domínio.

Neste particular, temos a Easy Return Solution. São soluções que passam por parceiras com as plataformas e retalhistas. Ou já vai uma etiqueta dentro da caixa que permite fazer a devolução, ou a própria caixa e o código de entrega serve como código de devolução, ou é o próprio e-buyerque vai ao site do retalhista e imprime a etiqueta para devolução do produto.

Parcerias “obrigatórias”

Referiu a parceria com o Dott. O facto dos CTT, além do serviço de entrega que possuem, terem ou milhares de pontos espalhados pelo país, isso também torna este marketplace mais apelativo?
Para já, trata-se de um marketplace puro. Para além do marketing, experiência online, o Dott tem, de facto, esta vantagem dos pagamentos, incluindo o payshop, também toda a parte da logística que pode ser em casa, no local de trabalho ou nas mais de 1.600 lojas que temos em Portugal e que a torna a rede mais capilar em termos de pontos de conveniência, onde também temos os nosso lockers.

Os lockers são, de facto, um ponto que gostaria de reforçar, já que nesta solução, não é o cliente que está à espera da encomenda, mas a encomenda que está à espera de quem a comprou.

Esta parceria entre retalhista e operadores de entregas ou logísticos são o futuro?
É inevitável. Nós somos apenas o elo final da cadeia do retalho, mas um elo muito importante. De facto, no last mile delivery tem de haver cada vez mais esta colaboração com o retalho.

Hoje, quando fazemos inquéritos aos nossos clientes, temos de estar preparados para entregar as melhores soluções. Antigamente, o grande entrave era o próprio desenho dos sites, a tal experiência no digital. Depois houve a fase dos pagamentos e da desconfiança quanto à segurança dos mesmos. Atualmente, muitas das compras não são efetivadas no checkout, verificando-se que são as entregas que levam os e-buyers a não concluir a compra. Isso quer dizer que as entregas são hoje um dos principais fatores que levam, muitas vezes, a que a compra não aconteça.

Por isso, há que dar aos e-buyers as melhores soluções, de entrega, prazos, locais, janelas horárias, possibilidade de alterações de local de entrega, notificações, soluções de devolução, etc..

Toda esta panóplia de personalização tem de ser dada ao e-buyer. Mas não basta nós operadores termos estas soluções. O retalhista ou plataformas também terão de ter a perceção de que terão de ter tudo oleado e personalizado em função do e-buyer.

Nas questões ambientais …
Nas questões ambientais posso garantir-lhe que somos o operador mais verde. Temos uma frota de mais de 50 veículos elétricos. Ou seja, mais de 10% da nossa frota é elétrica.

Isso além de ser uma preocupação é um posicionamento?
Claramente. A responsabilidade social e ambiental é hoje vista como um must pelos próprios consumidores.

Realidade ou ficção

E as soluções tecnológicas que vemos e ouvimos falar – drones, veículos automatizados e autónomos, robots a entregarem as encomendas nas nossas casas ou empregos – algum dia poderemos ver isso nos CTT?
Nós já fizemos um teste com uma start-up portuguesa com um drone na cidade de Lisboa.

Na parte dos veículos autónomos, semiautónomos ou robótica, já existem exemplos mais concretos. No nosso centro de Cabo Ruivo já utilizamos robótica e veículos autónomos que suportam a colocação de encomendas numa máquina de sorting.

A parte dos drones não acredito que aconteça nos próximos cinco anos. Há muita experimentação e muito marketing, mas também existem muitas barreiras a serem ultrapassadas. Até de natureza regulatória, por causa da segurança.

Não passam, neste momento, de manobras de marketing?
O futuro irá passar por aí, mas não será tão premente. Na parte dos veículos semi-autónomos vai ser mais rápido. Mas no interior dos armazéns e robótica, isso já é uma realidade.

Como é que vê setor nos próximos anos? Portugal está muito atrasado relativamente às boas práticas ou conseguiremos aproximar-nos rapidamente ao que de melhor se faz por esse mundo fora?
Se falarmos do serviço e soluções de entregas, aí estamos claramente ao mesmo nível do melhor que se faz a nível internacional. O nosso problema reside na reduzida dimensão do nosso mercado.

Não é pelas soluções de entregas e logística que Portugal está mais atrasado. Nós somos os líderes no e-commerce em Portugal e não é por causa do mercado ser pequeno, é porque estamos na linha da frente do melhor que se faz.