Call center da DHL Express reconhecido com prémio

A DHL Express Portugal foi reconhecida como a melhor empresa não especializada, pela sua qualidade no serviço de atendimento ao cliente por empresas com call center interno de gestão própria, no âmbito da realização do Troféu Call Center 2007.

A DHL Express Portugal foi reconhecida como a melhor empresa não especializada, pela sua qualidade no serviço de atendimento ao cliente por empresas com call center interno de gestão própria, no âmbito da realização do Troféu Call Center 2007.

O Troféu Call Center é organizado pela IFE – International Faculty for Executives e pela SGS – Société Générale de Surveillance S.A, tendo como objectivo principal premiar os melhores call center portugueses pela sua qualidade de serviço de atendimento ao cliente.

Nesta edição as regras sofreram algumas alterações em relação aos anos anteriores, sendo que os candidatos foram submetidos pela IFE a um questionário de pré-selecção que apurou os 12 finalistas a serem avaliados em duas categorias a concurso: gestão própria e outsourcer. Todo este processo foi avaliado e auditado pela SGS.

A DHL Express Portugal foi alvo de uma avaliação por parte da SGS através da metodologia auditorias mistério, mais particularmente da técnica mystery calls que consiste em chamadas telefónicas realizadas em anonimato e identidade fictícia, onde se simulam cenários reais para analisar diversas dimensões no funcionamento dos call centers.

No total participaram 25 grandes empresas (20 na categoria de gestão própria e 5 na de outsourcers) tendo sido efectuados cerca de 240 contactos telefónicos a nível nacional para seleccionar os vencedores.

Paulo Gomes, responsável de Comunicação & Imagem do Grupo SGS Portugal, referiu que «este Troféu envolveu uma avaliação rigorosa e independente, em cenários reais e de acordo com critérios rigorosos e previamente definidos. Os critérios em que a DHL foi mais bem pontuada foram a disponibilidade, o uso da linguagem (100% em ambas) e a expressão oral (99%). A DHL distingue-se, assim, com um serviço de qualidade, que vai ao encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes. Esta avaliação permite também que a DHL perceba quais são os seus pontos fortes e fracos e, deste modo, desenvolva um plano de acção estratégico com vista à melhoria contínua».

A propósito da conquista do Troféu Call Center 2007, Pedro Nunes, customer service manager da DHL Express Portugal, afirmou que «no Customer Service da DHL mais do que gerir transportes gerimos emoções, tanto dos clientes externos como dos internos. O nosso grande sucesso está na capacidade de envolvermos os nossos membros em todo o processo de decisão. Reconhecermos que são eles que estão, dia-a-dia, em contacto com os clientes e, neste sentido, o feedback que nos dão em termos das experiências e necessidades de cada um são sem dúvida fundamentais para nós. É dos grupos de trabalho de melhoria internos que saem boas ideias no sentido da melhoria contínua e satisfação do cliente.

Desta e doutras formas, os nossos membros acabam por participar no processo de decisão e isso faz com que eles se sintam envolvidos, satisfeitos e motivados»./