Last Mile Delivery

Distribuidores devem investir no “last-mile” do serviço de entregas

Distribuidores devem investir no "last-mile" do serviço de entregas

Três em cada quatro consumidores online em todo o mundo estão mais disponíveis para aumentar o volume das suas compras e experimentar novas ofertas dos lojistas que disponibilizem um serviço de entregas que corresponda às suas expectativas. No entanto, apenas 1% está disponível para assumir a totalidade dos eventuais custos inerentes a este serviço.

Um novo estudo do Capgemini Research Institute – The Last-Mile Delivery Challenge : Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability – revela que, por essa razão, os distribuidores devem investir no “last-mile” do serviço de entregas para garantir novas fontes de receita. De acordo com o estudo, 97% das empresas afirmaram que atualmente os modelos de entrega no “last-mile” não são iguais nas implementações em grande escala e em todo o lado, e sublinharam que os atuais portes grátis só se poderão manter, caso seja possível diminuir os custos das entregas através da automatização.

As principais conclusões do estudo revelam, também, que, apesar das taxas de armazenamento e triagem dos produtos representarem mais de um terço dos custos da cadeia logística, a automatização oferece uma importante oportunidade de rentabilização. As empresas têm consciência disto e, por isso, 89% delas já estão a investir na mecanização e na automatização dos espaços de armazenamento das lojas, de forma a acelerarem a gestão e a entrega das encomendas.

E se, atualmente, 40% dos consumidores já faz compras online pelo menos uma vez por semana, este número deverá chegar aos 55% até 2021. Os dados demonstram ainda que 40% dos consumidores considera que os serviços de entrega são indispensáveis na aquisição de produtos alimentares e mercearia, e 20% (1 em cada 5) revelou que está disposto a mudar de fornecedor caso este serviço não esteja incluído.

Também o comportamento dos compradores tem vindo a sofrer evoluções, verificando-se que 59% dos consumidores faz compras online assim que precisa e não espera pelo fim de semana para visitar a loja e fazer as compras.

Fundamental saber e que uma entrega rápida e eficaz no “last-mile” fideliza os clientes e incita-os a comprarem mais. Assim, 74% dos clientes satisfeitos estão dispostos a gastar mais 12% em compras nas lojas habituais. A maioria dos clientes (82%) partilha as experiências positivas que têm com os seus amigos e familiares. Cerca de mais de metade (53%) estão até prontos para pagar uma joia de inscrição junto dos lojistas, caso desta forma possam ter acesso garantido a um bom serviço de entregas que corresponda às suas expectativas. Apesar de 55% dos consumidores afirmar que o seu nível de fidelização será maior caso possam beneficiar de um serviço de entregas no prazo máximo de 2 horas, apenas 19% das empresas disponibiliza este serviço e os prazos de entrega de 59% das empresas são superiores a 3 dias.

Ainda de acordo com o estudo da Capgemini, os clientes não estão satisfeitos com o modelo atual da distribuição/entrega no “last-mile”. Por isso, não é de estranhar que 65% já recorra a serviços alternativos (Google Express, Instacart ou Ocado) para obter melhores condições nas entregas dos que oferecidas atualmente pelos distribuidores tradicionais.

As principais razões para este descontentamento são as seguintes: preços elevados (59%), inexistência de entregas no próprio dia (47%) e atrasos nas entregas (45%). O estudo também revela que, caso não estejam satisfeitos com os serviços de entregas, cerca de metade dos clientes (48%) deixam de comprar ao lojista em causa, e aqueles que apesar de descontentes continuam a fazer compras diminuem o valor das mesmas em 45%.

Principais tendências que resultam da análise comparativa dos comportamentos das empresas e dos consumidores:

  • Atualmente as empresas cobram apenas 80% do custo total dos serviços de entregas aos clientes e estes são agora a parte mais cara da cadeia logística: de acordo com o estudo, 97% das empresas inquiridas considera que os seus atuais modelos de entrega no “last-mile” não se aplicam da mesma maneira nem em larga escala, nem em todos os lugares. Consequentemente, este aspeto deve ser privilegiado nos investimentos a realizar no ano de 2019, até porque apenas 1% dos clientes está disposto a assumir os custos totais do serviço de entregas no “last-mile”.
  • Ainda que para mais de metade dos clientes os custos reduzidos do serviço de entregas seja a principal prioridade, só 30% das empresas os considera como tal: da mesma forma, ainda que para cerca de três quartos (73%) dos consumidores seja mais importante ter acesso a um serviço de entregas com um horário flexível do que a um serviço rápido, apenas 19% considera esta opção como uma prioridade.
  • Consumidores estão prontos para experimentar os serviços de entrega ao estilo “crowdsourcing”: contra uma forma de retribuição (sendo a financeira a mais popular), 55% dos consumidores afirma estar pronto para fazer entregas junto dos moradores do seu bairro. Para mais de 64% dos clientes é indiferente quem é a pessoa que efetua a entrega: pode ser um empregado da loja, um particular ou um transportador. Este não é um critério importante. Na verdade 79% dos consumidores diz estar disposto a fazer o serviço de entregas por um preço inferior ao cobrado pelos distribuidores.

Algumas recomendações para melhorar o serviço de entregas no “last-mile”:

  • Otimizar os locais de gestão das encomendas: aumentar em 50% a expedição dos artigos/encomendas a partir das lojas pode permitir obter ganhos perto dos 9%. As “dark stores” (supermercados que nunca se vêm, e que são unicamente utilizados para gerir as encomendas online) podem também realizar elevados volumes de entregas. O custo destas entregas no próprio dia é 23% mais barato do que o das lojas tradicionais. Adicionalmente, ao processarem 30% das entregas e das devoluções através de acordos com os pontos de recolha e entrega das encomendas, as empresas podem aumentar as suas margens de lucro em cerca de 8%.
  • Automatizar as opções de entrega: de acordo com o estudo, a automatização dos espaços de armazenamento permite reduzir os custos das encomendas e das entregas em loja e obter ganhos até 14%. Além disso, a automatização oferece várias outras vantagens, entre as quais a redução dos erros de gestão das encomendas e da gestão das devoluções – que representam 26% dos custos das entregas.

Para Tim Bridges, Global Sector Leader, Consumer Products, Retail and Distribution da Capgemini, “atualmente, os consumidores não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços de entrega que são oferecidos pelos lojistas e não estão também disponíveis para assumirem a totalidade dos custos do ‘last-mile’ das encomendas. Os distribuidores estão assim perante um desafio: oferecerem serviços de entregas no ‘last-mile’ que vão de encontro às expectativas dos seus clientes sem colocarem em risco a sua rentabilidade. Uma boa experiência no ‘last-mile’ pode ter um impacto positivo nos clientes, no seu nível de fidelização e contribuir para aumentar o valor e a frequência das compras”.

E o responsável da Capgemini conclui que “é possível alcançar este objetivo com um impacto mínimo nos níveis de rentabilidade das empresas, recorrendo à automatização e à otimização dos locais de gestão das encomendas”.