Reclamações

Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu e tratou mais de 10.000 reclamações no 2.º semestre de 2018

Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu e tratou mais de 10.000 reclamações no 2.º semestre de 2018

A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) refere no seu mais recente “Relatório sobre Reclamações no Mercado da Mobilidade e dos Transportes – 2.º semestre de 2018” que, nos últimos seis meses do ano de 2018, foram registadas e tratadas pela AMT 10.431 reclamações, das quais 9.412 dizem respeito a reclamações inscritas no Livro de Reclamações dos diversos operadores e prestadores de serviços do setor da mobilidade e dos transportes, tendo as restantes 1.019 outras origens.

Considerado o número de reclamações recebidas, numa média diária, o segundo semestre de 2018 registou cerca de 57 queixas por dia, enquanto, no primeiro semestre deste ano, haviam sido registadas cerca de 47 reclamações por dia. Na sua totalidade, o ano de 2018 registou 18.897 reclamações no mercado da mobilidade e dos transportes.

Comparativamente com o número de reclamações rececionadas no primeiro semestre de 2018, verificou-se um acréscimo de 23%, o equivalente a mais 1.965 reclamações. Este aumento pode dever-se a vários fatores, nomeadamente ao aumento generalizado de utentes dos serviços, durante o período em análise.

A CP, o Metropolitano de Lisboa, a Transtejo, a Rede Nacional de Expressos e a TST foram as empresas que apresentaram, este semestre, um maior número de reclamações, registando, respetivamente, 2.891, 953, 604, 509 e 416 reclamações. As reclamações destas 5 empresas têm um peso de 52% do total das reclamações registadas na AMT.

De referir ainda que, no seu todo, o setor rodoviário e o setor ferroviário representaram 89,4% do total das reclamações recebidas no 2º semestre de 2018.

Considerando o universo de 17 motivos tipificados pela Direção-Geral do Consumidor, constata-se que, entre julho e dezembro de 2018 – e tal como no semestre anterior-, os principais motivos mais reclamados, que representam aproximadamente 70% do total das reclamações, foram: (a) Preços | Pagamento | Bilheteiras; (b) Cumprimento defeituoso | Cumprimento não conforme com o contrato | Incumprimento; (c) Qualidade do atendimento | Atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico.

À semelhança do semestre anterior, neste 2.º semestre de 2018 foi dada a conhecer à AMT informação relativa a reclamações recebidas, fora do Livro de Reclamações, diretamente pelos operadores de transporte de passageiros – informação dos operadores que registaram o maior número de reclamações e daqueles que têm uma maior relevância na sua área de intervenção – contabilizando um total de cerca de 35.685 reclamações, +60,3% face ao semestre anterior.

Ao longo do 2.º semestre de 2018, a AMT continuou a fazer o acompanhamento sistemático das reclamações do setor, tendo realizado diversas ações de fiscalização, nomeadamente para aferir o modo como algumas das principais empresas de transporte público de passageiros efetuavam o tratamento e acompanhamento das reclamações recebidas dos seus utentes bem como apurar a existência de situações de incumprimentos que lhe foram reportadas ou de que tomou conhecimento no decurso da análise feita às reclamações recebidas.